1. はじめに

ポピンズグループ^（※1）（以下「当社」といいます）は、安心・安全かつ、お子さまやお客様、ご家庭ごとの方針とその人権を尊重した質の高いサービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでおります。
一方で、継続的に安心・安全かつ、質の高いサービスを提供するためには、当社の業務に従事する者の人権が守られ、心身共に健康で安心して働ける環境を整えることも大切であると考えております。
しかしながら、一部のお客様ではありますが、暴言、脅迫、暴力など従事者の人権を脅かす言動がみられます。こうした行為により、従事者の環境が悪化するだけでなく、他のお客様への安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼす深刻かつ重大な事態が生じます。
当社は、これらの不当な行為に対して毅然とした態度で対応し、従業者およびお客様を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

※1ポピンズグループとは、株式会社ポピンズ及びその傘下にある以下の子会社をいいます。なお、各社で個別方針を定める場合は、当該個別方針が本方針に優先して適用されます。
株式会社ポピンズファミリーケア、株式会社ポピンズシッター、株式会社ポピンズエデュケア、株式会社ポピンズプロフェッショナル、株式会社ウィッシュ

2. カスタマーハラスメントの定義

お客様^（※2）からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従事者^（※3）の心身の健康を損なうおそれのあるもの又は業務を不当に妨げるものをカスタマーハラスメントと定義します。

※2ご利用者様（被介護者様等）、保護者様、依頼主様、ご親族様やその関係者様などを含めて当社のサービスの利用に関わる方を「お客様」と表記します。

※3派遣社員、業務受託者も含めて、当社の業務に従事する者を「従事者」と表記します。

3. カスタマーハラスメントの対象となる主な行為

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（暴言、威嚇、脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱）
• 威圧的な言動（土下座の要求）
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（電話も含めた長時間拘束、不退去、監禁）
• 合理的範囲を超える不当な要求、過剰な要求、弊社ルール外の要求
• 差別的、性的な言動（人格否定を含む）
• 従事者への攻撃、要求、つきまとい行為、接触行為
• 従事者の信用を棄損する内容、従事者の個人情報のＳＮＳ等への投稿
• その他、前各号に準ずる行為

4. カスタマーハラスメントへの対応

• 社外への対応
  当社サービスの全ての利用規約に、この方針を適用することで安心・安全なサービスの提供を継続してまいります。
  • 当社がカスタマーハラスメントと判断した際は毅然とした態度で対応を行い、提供するサービスの利用停止を行います。また、必要により契約を解除いたします。
  • さらに悪質と判断した場合は、警察、外部の専門家（弁護士など）に連携の上適切に対処します。
• 社内への対応
  • カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法など、必要な教育を行います。
  • カスタマーハラスメントについて相談窓口を設置します。
  • カスタマーハラスメント発生時に備えて対応体制を構築し、適切に運用します。
  • より適切な対応のために、警察、外部の専門家（弁護士など）と連携します。
  • より良い対応の実現に向けて、継続的改善に努めます。

これからもお客様に満足いただけるサービスを提供するために、ご意見等真摯に受け止め、改善に向けた努力を重ねてまいりますので、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。

以上
2026年1月1日制定
株式会社ポピンズ
株式会社ポピンズエデュケア
株式会社ポピンズファミリーケア
株式会社ポピンズシッター
株式会社ポピンズプロフェッショナル
株式会社ウィッシュ